海底捞竟然用的是这个战略？

连锁餐谋

“地球人已经无法阻止海底捞”一再被广为传播，无法阻挡的到底是什么？裴校长认为：无法阻挡的是海底捞已牢牢占据了优质服务的心智资源。

要说到海底捞的成功，她离不开这四个关键词。

十八年前，海底捞在距四川成都80余公里的简阳县城开始创业，从四张小餐台如今已成为家喻户晓的餐饮品牌。海底捞有什么成功秘笈？在消费者的心智中，海底捞等于生意好，服务好，许多人提到海底捞都会讲海底捞“变态”的服务。海底捞成功的秘诀就是差异化的服务。

火锅在四川、重庆是竞争最激烈的餐饮形态；四川人、重庆人是吃火锅长大的，属高度同质化的经营业态，在残酷的竞争中，如何生存？海底捞的老板张勇发现了机会，当时许多火锅店根本没有服务，连基本的服务意识、服务礼仪都没有，更别说服务技巧了，就这样，海底捞开始聚焦“服务”，然而服务是靠人去做的，海底捞老板找到了让员工做好服务的法宝：紧紧抓住员工满意度，把员工当人看，把员工当亲人对待，员工的创造力是无穷的，让员工变着法的去感动顾客，慢慢的海底捞的服务出名了！

海底捞成功后，同行们纷纷效仿，但都不成功；原因很简单，从心智的规律去看，顾客已有先入为主的意识。顾客会认为，其它企业只是简单模仿海底捞，而不能真正的提供优质的服务，更不会花钱去尝试，所以每个餐饮企业要成功发展，一定要先学会“聚焦”，并通过管理，最终培育出自己的核心竞争力！

海底捞的服务究竟有何不同？

首先，一进门那一张张充满笑容的脸，给人如沐春风的感觉，这便是他们服务的开始。 每个人都那样的热情洋溢，笑容满面，让人心中充满了温暖，印象分递增，自然而然地被他们说服，对于他们的推荐也乐于接受。说实话，火锅的味道差别能有多大，大多数慕名而来的食客都在为他们所见到的“笑容”买单。可见“笑容”的价值。

其次，在海底捞等位时，所提供的服务有上网、唱歌、棋牌区域，女生可享受免费美甲，男生可享受擦皮鞋服务，有一系列的零食在等位时可以免费享用。碰到下雨天，店家怕客人感冒会立即送上姜汤去寒，同时服务员亲切地递上眼镜布给你擦眼镜，手机套保护手机，椅套保护外套，一切都让人感到舒心、开心、温馨，绝对不会因为排队等位而焦急不安。通过一系列的增值服务避免了客户在等待中可能出现的烦躁，甚至有时他们的服务可以好到让你觉得不好意思的地步。这样热情体贴又亲切的服务，心里除了感动还是感动，我觉得他们是在工作中不断地思考到底还可以为顾客提供一些什么服务，顾客怎样才会更满意，比“大众化的服务”多了更多的热忱和反省后的自我修缮。服务，许多人都会做，但很少有人能做到像海底捞如此的“极致”。人性化的增值服务，系统化的一流服务，处处都体现了他们对客户的那份认真和诚恳。事实证明，最能打动客户的不是产品本身，而是产品的差异化！ 

据说海底捞一直以来信奉口碑价值，至今拒绝广告，但这并不妨碍企业形象的高速传播。海底捞通过聚焦服务，打造差异化，获得了巨大成功，2009年4月海底捞成功案例在《哈佛商业评论》中文版发表，随后《海底捞你学不会》、《海底捞你学得会》、《海底捞的秘密》、《海底捞的危机》、《海底捞的故事》、《你学不会的海底捞》等书籍充斥各大书店。海底捞不仅养活了近2万名员工，还养活了一大批出版商、出书人、卖书人，不可谓不成功！而包装和传播是海底捞真正快速发展的翅膀。

满意度，即顾客满意度和员工满意度

在海底捞，为保证客户体验，有一整套的服务流程，从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套等，到就餐期间，服务员要不时会递上热毛巾，添加茶水，对带眼镜的客户要送上眼睛布等等。，比如第一负责人制度，任何员工接到客人的要求后，他就成了第一负责人，他必须对客人的要求要负责落实，而不是告诉相应的同事就完事了。 海底捞对每个店长的考核，只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的满意度。

在海底捞，鼓励员工与顾客的互动，让客人记住你。这种互动从顾客一进门就开始，每个员工都可以给客人擦鞋（只要顾客需要），在这里，擦桌子，下面条都变得极具表演性，观赏性。一切都围绕顾客体验为中心。

海底捞之所以能创造今天的成绩， 与其长期以来不遗余力地提高员工满意度是分不开的。 

海底捞要求每间店按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。海底捞的制度不是贴在墙上的，而是在晚课上由店长和大家一起讨论讲解，让员工参与进来，为鼓励员工的互动参与，对积极主动的员工发予小礼物作为奖励。在海底捞，员工犯了错误，责任由领班承担，或挨批评或罚款。培养后续储备干部，是海底捞对中高层管理人员的一个重要考核指标。公司甚至规定区域领导每个月必须去员工的宿舍生活三天，去亲自体验员工的衣食住行是否舒适，以便及时地改善。

在海底捞，公司鼓励员工创新发明，谁的发明创造还可以以员工的名字来命名。公司给予员工一定的权力。而普通的服务员都有免单权，退菜权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。

在海底捞，把员工当成家里人，不是—句口号，而是企业经营理念。海底捞的员工住的都是正规小区，还可以免费上网，有专门的宿舍管理人员打扫卫生。新员工做错事了，同事会及时的指出、纠正，并对他/她说，没关系的，我们以前也犯过这样的错。天气冷了，会有人熬姜汤；晚上回来迟，宿管阿姨会一直等你；过生日．会有人第一时间想着为你祝福。

海底捞董事长张勇的观点是：“当他（员工）把心放在工作上的时候，他就会替你去揣摩顾客的心思。支持海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。”所以海底捞只关注两样：顾客满意度和员工满意度。海底捞明文规定：员工宿舍必须是配有空调和电视的楼房，不能是地下室，距离门店的路程步行不能超过20分钟，因为太远会影响到员工休息。

在海底捞，真正吸引员工的，是透明而高效的晋级制度。海底捞非常注重自己培养干部，据了解，其管理层都是从基层提拔上来，因此海底捞流行这样一个说法，农民工的晋升机会比MBA大。对员工价值的认可和尊重，使得海底捞的员工队伍一直很稳定。据了解，中国餐饮行业员工的平均流失率为28.6%，而海底捞员工的流失率则能控制在10%以内。

员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。

从餐厅经营角度来看，我认为：顾客满意度是目标，员工满意度是基础，股东满意度是结果。没有员工的满意，就不可能有顾客的满意，没有顾客的满意，就不可能有股东的满意！这里所讲的股东满意仅仅是投资回报的满意，而股东的自身素质，修养，对事业的追求都会影响其满意。从员工角度来讲，要让员工明白，员工的满意度是目标，顾客满意度是基础。没有顾客的满意度，就难以实现员工的满意，顾客才是利润的来源，所以每位员工都有义务，责任为顾客提供更好的产品和服务。