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【上课时间】7月9-10日 【上课地点】中山大学 【上课班级】中山大学营销总监25班 【授课老师】程广见 老师
很多同学私下跟营销君请教：如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易忘记呢？ 营销君掐指一算，1960年美国国家训练实验室（NTL Institute）画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个难题！
所以为了让自己更好掌握，上完课程我们要及时转训、转训、转训...... 一、客户关系营销 1.、客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。 决定客户采购的五要素是：1.价值 2.需求 3.价格 4.信赖 5.体验 我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导致成交。 客户的满意度=体验-期望值，当体验同等于期望值的时候，客户的满意度为0，是基本满意，当满意度小于0，也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞0的时候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口碑营销就出现了。 对于客户需求，我们要区分什么是客户想要的和客户需要的。需要的：是客户刚需的（比如：性价比高，基本服务，还有诚信），想要的：比如最低价格，个性服务，信用政策和诚实。诚信和诚实的区别是：诚信是说到做到，诚实是实事求是。在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。 2、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。 ①客户分析：分析客户的资料和客户公司的组织架构 ②建立信任：建立信任关系，你帮助别人一次，你也要让别人帮助你一次，这样关系就会把关系一直维持下去。被人需要是一种幸福，对身边的人慷慨一点，别那么吝啬。 ③挖掘需求：用次序技术，不同的人用不同的方法去获取很多的信息。次序技术是：在销售谈判中面对鹰羊狐驴四类人的三种方法，面对鹰类型自信自大自负的人我们要采用听→问→说的顺序来对付，听：是了解对手和投资尊重，中国文化是礼尚往来，我认真的听你说了，待会儿你也要听我说，问：面对这类人我们问的问题要是力量型的提问，问题是封闭式的，让对方做单选题。面对驴和羊类型的内向的人我们要采用说→问→听的方法，他内向不爱说，你也不说就没法交流了，面对狐类型的人我们要采用问→听→说的方法。 ④呈现我们的价值，包括产品、专业、服务。 ⑤获取承诺，也就是谈判完成签合同。 ⑥回收账款，客户的体验超出期望值就会产生转介绍，开始二次销售。 二、鹰羊狐驴四类人的特点及应对方法 鹰的特点：强势、果断、霸道，这类一般是决策人。他们分析能力强，逻辑推理能力强，对数字、金钱敏感，对情感、人不敏感。 鹰派的应对方法：投其所好，备课找共同语言比如电影电视（谍战），历史、政治、话题等，友谊型销售对鹰不起作用，我们要用历史数据和事实来说话，表现出你的职业化和专业化。 羊的特点：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，怕被骗。在客户关系中，羊扮演的角色是向导、内线，平衡关系的粘合剂。 羊的应对方法：羊很善良，但不代表羊傻，你必须要诚信对待说到做到。还有得提醒一下，你认为最安全的人最要小心。 狐的特点：狡猾、聪明、反应快、多疑、狡辩、爱贪小便宜、胆小。 狐的应对方法：先给他小甜头，如果不按照你的意思做就威胁他。鹰杀狐。 驴的特点：喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨你，不差钱，钱不是他的，一般是企业中的技术财务把关者。关注谈判过程，不关注谈判结果。 驴的应对方法：让驴爽，迎合他，Yes.But（接篮球法则：是的我理解你的感受，但是我不同意你的观点） 三、关键客户全脑图分析 A象限： A≧6分，倾向于鹰； A≧9分，鹰；原则性强，不易被说服，IQ高，用时间来说明一切，公司内部日久见人心，公司外部增加弹性，变得圆滑一点。 B象限： B≦3要自由，以德服人； B＞3仔细认真，保守，忠诚。 内部：财务、行政、质检 外部：公务员、转业军人、医护人员 这类人关注细节。 B≧5执着、一根筋，驴类型的，集中精力想问题。 C象限： C≧6，羊类型的人，好人EQ高，沟通好，不敢提要求，肢体语言丰富。这类人适合关系营销、服务营销和直销。 D象限： D≧7属于狐类型的人，想象力丰富，喜新厌旧，跳跃性思维，反应快，胆大，聪明，文艺，有趣，这类人适合做投资类，抓得住机会。 AB象限：简称左脑人，特点是理性，一般是理科生，管理者。 AD象限：简称大脑人，干什么成什么，鹰＋狐的特点，鹰＋狐＝狼，缺点是对事不细致，对人不细腻，容易遇到小人，需要寻找自己的贵人。 CD象限：简称右脑人，会玩，善玩，一般是文科。好用直觉，灵活多变随性，女性多。 BC象限：简称边缘人，固守传统文化，人性关怀，很强的合群趋势，不会为了达成目标而牺牲别人。 AC象限：矛盾体，纠结，最近一年内发生了大变化的事情。每个人都会有一段时间变成这类人，给的忠告是：坚持自己原有的价值观，不管之前发生过什么，只做眼前，你未来有可能走向的图形是正方形。 四、1 2 1公式 分别是：1向导、2采购氛围的任意2种人、1营销人员 向导：是指有机会有可能给我们提供有用信息的人（但不一定给你） 内线：是指已经给我们提供有用信息的人。如何从向导转换为内线就需要我们做公关工作了。 五、管理法则 问自己两个问题：下属员工是能力问题还是态度问题，能力问题我们辅导，态度问题我们激励。 解决下属能力问题的5步骤 ①整合资源 ②辅导 ③减压 ④换岗 ⑤换人 在辅导中凸显的三个问题： ①辅导者知识不成体系 ②理论与实践操作结合不起来 ③缺乏提炼 六、方法提炼 1、谈判是一种投资，谈判是有节奏的，一山放出一山拦（一张一弛） 2、有德无才，其才堪用 有才无德，其才慎用 德才兼备，其才控用 3、眼看，耳听，心感受 4、销售管理谈判中，不能往回谈 5、拒绝不是反对，是反应，赞同不代表采购 6、永远先分析对方的组织架构 7、一个是向导的人不一定是内线，一个是内线的人已经是向导，保护内线，如果你不为内线好，内线也不会真正为你好 8、销售切入点：客户的真正需求与现有使用品牌之间的差，找到切入点以后，回头看采购氛围，关注KPI 9、作为销售管理者，要成为一个会讲故事的人 10、一件事只有先感动自己，才能感动别人 11、关系营销是营销的核心 12、诚实：实事求是 诚信：说到做到 13、在销售谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。 14、需要的：刚性必需品 想要的：奢侈品，欲望 15、那些想不出故事来描述自己的企业文化和顾客的人，都是闷在办公室里太久的人 16、其身内，其言外者，疏 其身外，其言深者，危 17、作为销售管理者，要学会坚持，再坚持，会拐弯 18、对旁边的人慷慨一点，别那么吝啬 19、销售中，沟通注重谈判过程，谈判关注结果 20、你觉得最安全的人，最要小心 21、Yes.But接篮球法则：是的，我理解你的感受，但是我不同意你的观点 22、销售：由内向外，以产品为出发点 营销：由外向内，以客户需求为出发点 23、小利对自己，大利对客户 24、把有限的资源做重新分配，但不是平均分配 25、抓住对方的因果关系，把不利转化为有利 26、过山车式的为人处事最伤人 27、面对时间性压力源，99％的时间用来备课 28、把简单的动作练到极致就是绝招，把一件事以小学生的口吻对别人呈现 29、一个销售人员想要给别人一碗水，自己就得准备一桶水 30、不要总是忙着给自己做解释 31、要警惕自己已经说清楚了，可对方没看到也没听到 32、不管你现在遇到了怎么样的困难，坚持自己原有的价值观，不管至少发生了什么，只做现在 忙了两天，静下心来回味程老师两天的课程，课程精彩，互动有趣，唯一遗憾的是第一天上课迟到1个小时，现在想想，学习迟到是一件很吃亏的事，因为精华部分可能就那么一个小时给错过了。但并不是说程老师的课只有那么一个小时精彩哦，正因为后面太过于精彩，以至于我觉得特别浪费那一个小时的迟到时间。好了，言归正传，好好总结，学以致用，希望能给同学们带来一些不一样的收获。 学习重点： 1、性格分析 老师通过：鹰、羊、狐、驴这四种动物，简单生动的将人的性格划分为A\B\C\D四个区，并用全脑图的方式将四种性格归类在一个圆圈里。在这里，我们首先要明白我们学习性格分析的重要性。我们学习了那么多的沟通与谈判的技巧，可是在真正的运用过程中，却会遇到很多问题，更甚者，会怀疑理论的正确指导性。那这是为什么呢？其实原因是我们总是在面对不同类型和性格的人，如果连对方的秉性都没摸清，只有技巧生搬硬套，又怎能一招制胜一剑封喉呢？不同的人，接受的沟通和谈判方式不一样，技巧运用和策略也不一样。 鹰派的人：强硬、果断、霸道、真实、有力量、分析能力强、逻辑推理能力强、对数字和钱敏感，对情感和人不敏感。在这种人面前，“友谊型”或者“关系型”销售都不起作用，拿数据和可验证的事实说话比较管用。 羊派性格的人：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，很怕狐派性格的人，怕上当受骗。这种人在一个团队里大多充当着粘合剂的作用，没有实际权力，却能平衡其中的关系，在销售谈判中，我们可以寻找这类人做自己的向导或发展为内线。 狐派性格的人：狡猾、聪明，IQ高、反应快、多疑、飘忽不定、喜欢狡辩，爱贪小便宜，胆儿小，所以得出“鹰杀狐”的结论。 驴派性格的人：一根筋、犟、执着、讲原则、认死理、不会轻易转弯，这种人往往做事非常认真、细致，谈判注重过程而不注重结果。 那么，针对这四类人打交道的时候，要有不同的策略，策略不对，效果会非常不理想。 与鹰派打交道，要体现足够的尊重，说话要适当简单明了，不要拐弯抹角，更不能太世故，多用数据和事实说话，否则对方会很不耐烦甚至反感。 与羊派打交道，要体现友善和气的一面，要动之以情晓之以理，用真情、真心、真行去感化对方。 与狐派打交道，要格外小心，反应速度要非常快，说话之前要想好，否则你会陷入非常被动的境地。同时，也要做好判断，到底对方是不是在给你下套。 与驴派打交道，切忌不要与他们争辩，往往过程复杂，结果却不理想。你可以试探之后，去拿你的结果倒逼过程，要反着来，否则，你会消磨很多时间和精力。 当然，性格虽被分为4大类，但并没有如此单纯，所以并有了组合型性格分析，这里就不多说。在这里结合个人的理解，给大家总结一个方法，就是学会多用性格分析法分析自己和身边的人，通过现实生活中的人、物、事，更深刻的理解消化。 2、逻辑技术 什么是逻辑线索？就是因为......所以......，也就是对方讲话的因果关系。 逻辑技术：就是捕捉对方的逻辑线索，并引导向着有利于自己的方向发展，把不利转化为有利。 动作：抓住对方的逻辑线索，打折（she）它，拉回！ 案例1：客户说“我没钱给你，我的客户还没有给我钱” 对方的逻辑线索是：因为我的客户还没有给我钱，所以我没钱给你。 逻辑技术运用：正因为你的客户还没给你钱，所以你更应该理解我的心情，更不能把这种失信在你这里被继续！ 逻辑技术的灵活运用需要不断的锻炼，在日常生活中，我们往往有些时候被别人说的无话可说，原因就是对方善于抓住我们的逻辑线索进行逻辑技术推理。当我们真正掌握了逻辑推理这套技术之后，就善于与那些不讲道理的人讲道理了。
3、1 2 1大客户成交模式 将“采购氛围”分为4类人：采购员、使用者、技术财务把关者、决策人，把“教练”改为“向导”或“内线”，比之前孟老师讲的组织架构图更简单明了易懂。 向导：是指有机会有可能给我们提供有用信息的人 内线：是指已经给我们提供有用信息的人 一个是向导的人不一定是内线，一个是内线的人已经是向导。 在大客户成交模式中1 2 1的公式中，1=向导/内线，2=采购氛围中4类人的其中任意2类人，1=自己，1 2 1=扫清障碍。在大客户成交环节中，1 2 1中的关键人物一个也不能少，否则很难成交。 4、经典语录 a、在与大人物打交道时，99%的时间备课，1%的时间谈判。 b、与人交往，过山车式的为人处世都是最伤人的。 C、被别人需要是一种幸福。 d、谈判节奏很重要，一山放出一山拦，一张一弛 e、在销售谈判中，要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品。 f、要警惕自以为说清楚了，可对方没看到，也没听到。 g、不要总忙着给自己做解释。 h、一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 程广见老师关于客户关系管理和渠道管理课程讲解得通俗易懂，有以下几点是我感触较深刻的： 一、人生分为三个阶段：见自己、见天地、见众生 相信我们大部分人都处在见自己的价段，那什么是见自己：了解自己的优势，优势=才干（天生或早期培养） 技能 知识，虽然老师给出了这条公式，但我们要反思自己的，真正明白什么是才干，技能和知识吗？或当别人问到自己，我们会用简单明了的语言表现出来吗？什么是才干？通俗地讲就是，“一种特殊的天生能力或悟性”即天赋。比如你天生好奇是一种才干，你好胜也是一种才干，你有魅力也是一种才干；你做事持之以恒这是一种才干，你责任心强，这也是一种才干；换句话说，任何贯穿始终的思维、感觉或行为模式，如果能产生效益，就是一种才干。某些看似消极的特征如果能产生效益，或者说能用于积极的目的取得效果，也可以成为才干。什么是技能？技能是指学习者在特定目标指引下，通过练习而逐渐熟练掌握的、对已有的知识经验加以运用的操作程序。什么是知识?人们对某个事物的熟悉程度。知识，至今也没有一个统一而明确的界定。有一个经典的定义来自于柏拉图：一条陈述能称得上是知识必须满足三个条件，它一定是被验证过的，正确的，而且是被人们相信的，这也是科学与非科学的区分标准。由此看来，知识是一种标准的文化，而文化是感性与知识上的升华，这就是知识与文化之间的关系。 二、职场上四种类型人 我们除了了解自己，要清楚掌握对方人员的类型，这样才有利于我们的谈判，不同类型的人员，谈判流程和话术都不近相同。 1、鹰（决策人） 公司 客户 朋友那些属于鹰派！强势 果断 霸道 。不是天生的 是被逼出来的。 领导力：力量-尊重-纪律 （需要强势 果断 霸道） 分析能力强 逻辑推理能力强（推荐电影“怒海争锋”）同这种人沟通可以聊：谍战片 历史 政治 对数字对钱敏感（对情感 人不敏感）“友谊型”销售不起作用（套近乎起反作用） 方法论：套路（中国）技能（西方） 销售中：沟通注重过程 谈判注重结果！ 面对鹰派客户：告诉自己 我想开一点 鹰这么对你 对其他人也是这样的 作为销售人员 人生需要坚持 再坚持 但是需要拐弯！ 对付鹰派人员：用数据 事实说话 鹰派人40岁以前的人非常真实 面对鹰要表现出职业化专业化 不要一味讨好迎合 人没有经过生死 很难体会那些感动 案例：老师墓地回来非常平静 回到现实充满羡慕嫉妒恨 2、羊 温顺随和善良（好说话 容易上手）羊是向导和内线的最佳人选 平衡关系 粘合剂。羊很善良 但不代表傻。不要欺骗羊 不然得罪羊一个人 得罪整个公司！ 羊拍被骗（狐） 3、狐 （鹰杀狐） （1）狡猾 （2）聪明（IQ） 见多了荣辱不惊 淡定从容 。情商后天培养 智商先天遗传 男孩智商同妈妈遗传 同爸爸没有关系 （3）多疑（漂浮不定） （4）狡辩（贪小便宜 胆小） 定期和不喜欢的人吃饭 和90后吃饭 4、驴 集中精力想问题，喜欢反对，挑战和折磨 1，注意谈判的过程，不关注结果。 2，不差钱 方法：让驴爽，YES AND BUT,迎合，篮球法则， 三、采购氛围： 采购氛围：采购人员（羊） 使用者（狐） 技术价格把关者（驴） 决策人（鹰）！在中国 做销售 做客户关系 多绕几个弯 教练分为：向导和内线 内线指已经给我提供有用信息的人 拒绝不是反对，是反应 永远优先分析对方组织机构 做大客户关键滴水穿石 教练：一个是向导的人不一定是内线 一个是内线的人已经是向导。 销售切入点：客户的真正需求与现有使用品牌之间的差。价格和服务！找到切入点以后回头看看采购氛围，关注KPI（客户采购四类人的关键绩效考核指标）采购和财务关注价格 使用者、技术把关者关注服务。 通过两天程老师的学习，让我一直在思考着一个问题：什么是自己需要的，什么是想要的？虽然很简单的一句话，以前也都知道，但却没有真正的去悟，原来需要的是（刚性、必须品），想要的是（奢侈品、欲望）。每个人都有需要和想要，但有时候就是分不清楚。用户需要我们的是诚信，想要的是诚实。尽量满足用户需要的，少量满足用户想要的。 一、客户关系营销（关系营销是销售核心，钱和腐败有关，但关系和文化有关）： 1、第一次与客户见面不是目的，99%是备课，需要留下好印象，塑造个人品牌。 2、约见下一次，找到客户的兴趣点：如1、喜好？运动或其它2、第三方关系（家里有哪些需要，老人、小孩）3、“留白”（懂事 豹尾）4、喜剧演员法 3、PMP拍马屁，初级（说），高级（提问、开放式） 4、问话的技巧：1、优秀的政绩，2、骄傲的历史，3、可以 炫耀的过去4、要学会跟客户讲故事，5、隐私不能问 二、跟踪客户步骤： 1.客户拓展的六个步骤：1.客户分析、2.建立信任、3挖掘需求、4.呈现价值、5.赢取承诺、6.回收帐款 2.决定客户采购5要素：1.价值、2.需求、3.价格、4.信赖5.体验。
三、客户分析：（1 2 1）公式： 数字1包括，向导（有机会提供信息的人）或内线（给我们提供有用信息的人） 数字2包括，采购人员（孤型：狡猾、聪明、反应快、多疑）、使用者（羊型：温驯、随和、善良）、技术价格把关者（驴型：喜欢反对、挑战、折磨）、决策人（鹰型：强势、果断、霸道）。最后数字1是销售人员自己 想要做好大客户分析，先把用户组织架构图做好，再做一张1 2 1的用户跟踪表来分析客户。 四、回款技巧（收款是一种心理对抗） 第一步：捕捉对方的逻辑线索（把不利转为有利，因果关系） 第二步：引导向着有利于自己的方向发展。 五、管理法则： 问自己两个问题 1、能力=>辅导（管理技能） 2、态度=>激励（管理技能） 解决下属能力问题的5步骤 1、整合资源 2、辅导 3、减压 4、换岗 5、换人 一、关键客户的拓展： 1）是通过围绕客户进行客户的组织架构进行分析，确定决策者（鹰）、技术财务把关者（驴）、采购人员（狐）、使用者（羊）的角色； 2）通过建立相关性获得客户的信任，建立关系，要做事，先做人； 3）利用次序技术询问客户，挖掘客户需求； 4）呈现出自己提供产品所能解决的问题，能给客户带来的价值，尽量满足需要的，少量满足想要的； 5）通过有竞争力的价格，获取客户的承诺，签订成交合同； 6）售后跟进做好客户体验，为后期顺利回款做下铺垫，也可以带来二次销售及品牌的再传播，如此良性循环。
二、在与客户沟通的过程中，通过眼看、耳听、心感受，对应全脑图分析，判断客户属于鹰（理性、霸道、真实）、驴（保守、执着、认真）、羊（感性、情商高、善沟通）、狐（有远见、想象力、创新、胆大）哪一类，采取不同的沟通应对策略： A对于鹰： 1）先听（了解、尊重），再问（力量型、封闭性提问），后说（用事实说话）； 2）感兴趣的话题：谍战、历史、政治，对数据、钱敏感，用数字与事实讲话（可验证的历史数据在前，未来的数据在后）；职业化、专业化应对； 3）注重结果，在进行报价时，按自己可接受的最低价去报。 B对于驴、羊： 1）先说，再问，后听； 2）羊可以发展成为向导、内线，带来转介绍； 3）驴关注谈判过程，不注重谈判结果；方法一：让驴爽；方法二：迎合（Yes But，我理解，但不赞同）；在进行报价时，按自己预定的最高价去报，让驴享受虐待你的过程。 C对于狐： 1）先问（用力量型、封闭性的提问开始，可以主导谈判进程），再听，后说； 2）在进行报价时，按最精细的价格去报（5798.45）。
三、大客户销售成交法则：1（向导、内线） 2（四分之二、“决策者、技术财务把关者、采购人员、使用者”、“决策层、幕僚、管理层、执行层”） 1（营销人员自己）： 1）以上1 2 1因素，须完全符合才能保证成交。使用者、幕僚（羊）可以发展为向导、内线，在2无法满足时，通过羊带来转介绍，利用全脑图进行分类，采取对应的沟通应对策略拿下他们； 2）要保护内线，与对手竞争的销售切入点是：分析客户的真正需求与现有使用品牌产品的差距缝隙，找到切入点。回头看采购氛围的四类人，找出切入点对应的一类人，分析其关注的KPI指标，针对解决其问题，帮助他提升考核指标，让他倾向于你。
四、与大人物（决策人）打交道的临门一脚： 1）见面不是目的，99%的时间用来准备；在时间压力下，可先给对方留下独特、与众不同的印象（独特性、相关性、一致性），再约见下次时间地点； 2）了解对方喜好；转介绍第三方关系（三甲医院、教育）；留下好印象，用封闭式问题约见下次；PMP（说，问“一路走来”）。
五、对于客户抛出的“烫手山芋”（我没钱给你，我的下家还没给钱我），应对逻辑技术为，把不利化为有利： 1）捕捉对方的逻辑因果关系（因为我下家还没给我钱，所以我没钱给你）； 2）砍断对方的因果关系，在对方原因的基础上，引导着向有利于自己的方向发展（就是因为你的下家没给你钱，所以你有钱给我；就是因为你的下家没给你钱，不讲信誉，难道你也要和你下家一样，不讲信誉吗；就是因为你第一次看就决定购买了，说明你是一个做事果断、有能力的人）
六、对下属的培养： 1）能力问题，给予辅导；态度问题，给予激励； 2）解决下属能力的5个步骤：整合、辅导、减压、换岗、换人。 一、四种类型 鹰： （决策人，不是天生的，是后天逼出来的。谈判能力强） 沟通—注重过程，谈判能力—注重结果。 1：强势：果断：霸道：领导力—力量—尊重—纪律 2：分析能力强；逻辑推理能力强：爱好（战争：推理：谍战：历史：政治） 3：对数字：钱敏感 ：谈判中：对情感不敏感 。 4：数据，以事实为证据，可验证真实。对鹰这种决策人，不要用友谊来拉关系谈合作； 不管用，面对这种人，要有原则，表现职业化，专业才能被尊重。 羊： 温顺：随和：善良：但不代表傻，答应的事情一定要说到做到，因为是诚信的原则。 好说，容易上手，直载了，羊怕被狐骗。 遇到羊，我是狼，我喜欢吃羊。不要以为羊在公司没有权势，但是羊的人缘好，内线：向导的最好人选，也可以平衡关系。 狐： 1：狡猾，聪明的人，反应快，多疑，飘忽不定，狡猾—给你希望，但是总让你失望，爱贪小便宜，胆小，要威胁他。 对于这种客户，报价要数字化，准确，让他感到你无路可退，让他觉得他占到小便宜。 驴： （只要我爽，我就让你爽。不爽，我就弄死你，要报高价。） 1：大客户重点的重点 2：喜欢反对，折磨，挑战。 3：注重谈判过程，不关注结果，得到快感，优越感。 二:销售格言 把简单的东西练到极致就是绝招。 一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。 不要总是忙着给着自己做解释。 三：销售名言 其身内，其言外者。疏 其身外，其言深者。危 ——鬼谷子 意思是：指两种关系，朋友，特别的关系，说话特别见外的话，会让朋友关系疏远。 客户，语言沟通要注意利和危。 四：人生分为三个阶段 1：见自己——了解自己的优势—才干：天生，早期培养。—技能—知识 2: 见天地——了解自己的不足 3：见众生——影响他人成长，成功。
核心为客户需求；不要满足客户所有的需求。永远都要留底牌。尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好。必然会采购。 需要的（刚性，必需品）1.性价比高；2.基本服务；3.学习技能；4.诚信。 想要的（奢恀品,欲望）1.价格低；2.个性化服务；3.另一半；4.信用政策；5.个人提成；6.诚实。 产品的价值和价格：匹配得到性价比（营销通过关系营销是销售的核心）想得到客户一手信息，一定是通过他身边的人。 钱---腐败。关系—文化。 左脑（抽象）右脑（举列子，讲故事。） 作为一个管理者，学会讲故事。厚积薄发，成为会讲故事的人，培训师的要求，一件事要感动的了自己，才能感动别人。人生，这一辈子几十年，先追求自己需要的，再追求想要的）人的欲望，永不止境。 中国文化-孝道。礼尚往来，尊老爱幼。西方文化-独立。 夫妻感情—责任，孩子，结婚。0-6岁，主导完成—家庭教育---培养法律，道德。 一个没有欠过钱的销售人员，不会追款一个没有经过采购的人，不能成为优秀的销售人员。 体验-期望值=满意度（承诺兑现了） 满意度=0 基本满意（退出壁垒） 体验小于期望值=不满意（投诉，承诺了客户，答应客户做不到的事情就要自己买单=流失客户，好事转播的快，坏事转播的更快） 体验大于期望值=惊喜（转介绍，口碑，营销）
1.先要了解客户的需求-挖掘需求（次序技术，SPIN FAB买书看，那些想不出故事来描述自己的企业文化和顾客的人，都是闷在自己办公室太长时间的人。）（乌合之众—大众心理学研究）可看书； 2.产品价值-呈现价值； 3.价格—获取承诺，签订合同； 4.信任-建立客户的信任（相关性，被人需要是一种幸福，当别人求你办事，尽全力去帮助）； 5.体验—回收货款（二次销售）； 6.资料—客户分析。有组织架构图。 组织三阶层：
销售名言： 其身内，其言外者，疏。 其身外，其言深者，危。---鬼谷子 意思是；指两种关系，朋友，特别近的关系，说话特别见外的话，结果会疏远。客户，说话不知深浅及说太多不利因素，客户会觉得你是小人，结果危险。 其他补充： 营销总监，经理是否跟下属打成一片？ 答：1.刻意 打成一片，但要坚持原则，能说翻脸就要翻脸。2.如不能做到以上一点，就保持距离，至少下属会尊重你。 一、如何跟大人物打交道和单挑决策人? 老师说到的压力源分为四种：时间性压力源，遭遇性压力源，情境性压力源，预期性压力源。尤其是在时间压力源情况下要如何去破呢？ 破解方法有：延长时间和做好见面时99%的备课。 单挑决策人工具：1（留下印象） 1（约下次见面） 留下印象有三种需要学习的： 1.独特性（喜好，运动，或者钓鱼） 2.相关性（转介绍第三方关系）教育与医院 3.一致性（留白，懂事，激起对方的好奇＋豹尾）
二、次序技术，如何更鹰驴羊狐辩论更加有优势呢？ 分为说听问三种次序。 特别注意的是（眼看耳听心感受）要有节奏一山放山一山拦。 （1）鹰的性格是（自信，自负，自大）先听：了解对手和投资尊重。辩论次序是：听问说。 （2） 驴羊内向的人（需要被降势，安抚，太见外：不当自己人）辩论次序是：说听问。 （3）狐派的人（问听说）
三、采购氛围分为四类人 采购员（狐狸） 使用者（羊） 技术把关者（驴） 决策人（鹰）） 看对了人就要用对办法去对付这些人！ 比如鹰派的人喜欢谈政治，战争谍战和历史，对数字金钱敏感，在销售中面对友谊关系不好用，对鹰没有用。 对付羊派的人，羊的性格比较温顺和善良，属于比较好说话的那种。但是羊虽然老实，但不傻，这类人适合做内线和向导。 狐派的人，比较贪小便宜和狡猾，要威胁他，利用鹰的性格杀掉狐。 驴派的人：喜欢反对，喜欢挑战，喜欢折磨。特点是驴型不差钱，因为钱也不是他的。怎么破呢？就是让驴爽，迎合驴就像接篮球法则一样去讨好他。
老师担心自己的培训不能给学生们带来帮助。 老师的责任把课讲好。同学有经验 老师有提炼。 ■ ■ ■ 人生分为三个阶段：见自己、见天地、见众生 见自己：了解自己的优势（稍微努力一下就非常厉害） 优势=才干（天生 早期培养） 技能 知识 自负到极致 力不能逮时非常痛苦。 见天地：了解自己的不足 见众生：影响他人成长、成功
没有理论学习的东西都是皮毛 一个没有欠过钱的人不会成为好的收款人员 一个没有参与过采购的人很难成为好的销售人员 ■ ■ ■
案例：老师拍卖自己写的圆珠笔 1、价值（基本）：牌子、型号、新旧、物理性能 2、价格、性价比 3、信任：客户往往不买性价比最高的产品 而是买最信任的东西 关系营销是销售的核心 国企央企处级以上护照全部没收 反腐后更讲关系 不讲钱 钱和腐败有关 关系和文化有关 中国文化：互帮互助文化 西方文化：独立文化 西方没有坐月子的 不让座 中国关系营销将世代相传 4、体验 满意度=体验-期望值=0 客户基本满意 “退出壁垒” 承诺没有兑现 早晚要自己买单 南方人谈生意喝茶越来越清醒 案例：搞定客户都是通过他身边的人 如：黄海波 老毕 满意度小于零 不满意 客户流失 满意度大于零 惊喜 转介绍（口碑） 5、需求 不要满足客户所有的需求 A、客户需要 （刚性 必需品） B、客户想要（奢侈品 欲望） ■ ■ ■ 人生三条路：自己做老板（老板压力山大）、自由职业人、职业经理人 作为销售管理者要成为会讲故事的人，一件事情要先感动自己，才能感动别人 人生哲理：人生一辈子几十年，永远先追求自己需要的，再追求自己想要的。买奔驰兴奋时间非常短暂，人的欲望无止境。 客户需要的：性价比高 基本服务 学习技能 诚信 客户想要的：价格最低 个性化 另一半 信用制度 诚实 永远要留底牌 销售谈判中尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的；只要比竞争对手好，客户必然采购我们的产品。 心理学就是大数据。 ■ ■ ■ 一、鹰（决策人）：强势、果断、霸道 。不是天生的，是被逼出来的。 领导力：力量-尊重-纪律 （需要强势 果断 霸道） 分析能力强，逻辑推理能力强（推荐电影“努海争锋”） 同这种人沟通可以聊：谍战片 历史 政治 对数字对钱敏感（对情感 人不敏感）“友谊型”销售不起作用（套近乎起反作用） 方法论：套路（中国）技能（西方） 销售中：沟通注重过程，谈判注重结果！ 面对鹰派客户：告诉自己，我想开一点 鹰这么对你，对其他人也是这样的。 作为销售人员：人生需要坚持、再坚持，但是需要拐弯！ 对付鹰派人员：用数据、事实说话 鹰派人40岁以前的人非常真实。面对鹰要表现出职业化专业化，不要一味讨好迎合 人没有经过生死 很难体会那些感动。 ■ ■ ■ 二、羊：温顺、随和、善良 （好说话 容易上手）。羊是向导和内线的最佳人选，平衡关系粘合剂。 羊很善良 但不代表傻。 不要欺骗羊，不然得罪羊一个人得罪整个公司！ 羊拍被骗（狐） ■ ■ ■ 三、狐 （鹰杀狐） 1、狡猾 2、聪明（IQ）见多了，荣辱不惊，淡定从容 。 情商后天培养，智商先天遗传，男孩智商同妈妈遗传，同爸爸没有关系。 3、多疑（漂浮不定） 4、狡辩（贪小便宜 胆小） 定期和不喜欢的人吃饭，和90后吃饭。 ■ ■ ■ 四、驴 驴喜欢反对 ，喜欢挑战 ，喜欢折磨。 驴注重谈判的过程，不关注结果。 驴关注折磨人的那种成就感！ 驴型客户不差钱，钱不是他的，垄断性国企央企！ 驴是后天惯出来的！ 如何搞定驴： 方法一：有深度的调侃，不要假装的严肃！关键“让驴爽”。抗压能力强 老把自己抬高的人不是真正自信的人。 方法二：“迎合” 。是的，我理解你的感受，但是我不同意你的观点。“接篮球法则” ■ ■ ■ 面对鹰、驴、羊、狐四类人怎么办？ 眼看耳听心感受 面对鹰（自信 自负 自大）： 1、听（1、了解对手 礼尚往来 2、谈判是投资 投资尊重 ） 2、问（力量型提问 必须封闭式提问 节奏很重要 谈判是有节奏的 一山放出一山拦 一张一弛 回款比较适合） 3、说（用事实说话） 面对（内向）驴、羊类型的人：说、听、问（推荐电影：十二公民） 面对狐：问、听、说，谈判是一个势的较量，销售谈判、管理谈判不能往前谈。 在谈判过程要能变成四个角色 ■ ■ ■ 交换资源，创造价值 相关性：被别人需要是一种幸福！当别人需要帮助时全力做好 同时也叫别人帮助一次 关系就建立起来了！ SPIN FAB：那些想不出故事来描述自己的企业文化和顾客的人，都是闷在自己办公室太长时间的人！ ■ ■ ■
案例1、吴坤 王主任（决策者） 周小姐（向导：向导是指有机会 有可能给我们提供有用信息的人） 李付主任（管理层） 教练分为：向导和内线 内线指已经给我提供有用信息的人 拒绝不是反对，是反应 永远优先分析对方组织机构 ■ ■ ■
案例2：副总裁告知有决策权是暗示要队他攻关 故事：2008韩国足球运动员39.5度高烧 采访时自己检讨 作为一个职业运动员 大赛前没有调整好状态非常抱歉。职业销售不要找任何客观理由与借口！ ■ ■ ■
做大客户关键滴水穿石 教练：一个是向导的人不一定是内线 一个是内线的人已经是向导。 ■ ■ ■ 案例3、黄总需要继续攻关而且还有顾虑。介于向导和内线之间 要保护好内线！ 销售切入点：客户的真正需求与现有使用品牌之间的差。价格和服务！找到切入点以后回头看看采购氛围，关注KPI（客户采购四类人的关键绩效考核指标）采购和财务关注价格 使用者、技术把关者关注服务。 扫清障碍 ■ ■ ■ 销售：由内向外 营销：由外向内 “把有限资源做重新分配 但不是平均分配！” 采购潜力：客户采购我公司销售同类产品的整体能力！ 客户份额：我公司产品占客户采购同类产品的比重。 1、进攻型 猎手型 利益驱动 小利对自己 大利对客户 2、防御型 农夫型 防对手 为利润 回款 投入产出比下降！ 3、维持型 4、放弃型 ■ ■ ■ 忠诚度高的客户对于产品价格不敏感！客户的忠诚是相对的！ 夫妻双方对对方的不满意的百分比，夫妻双方千万不要想改变对方！ 管理法则：当下属面对失败或者困难时
解决下属能力问题的五个步骤：换人、换岗、减压、辅导、整合资源 ■ ■ ■
压力源分为四种：时间性压力源，遭遇性压力源，情境性压力源，预期性压力源。尤其是在时间压力源情况下要如何去破呢？ 【案例4】小李问题：面对10分钟压力源 破解方法有问题！决策人只对自己感兴趣的话题感兴趣 “见面不是问题 ，99%的时间背课” 业务人员没有充分了解客户前千万不要轻易见决策人 时间性压力源，延长时间，1 1 时间再短也要留下印象，约见下一次 。 如何约见下一次？（故意忘记东西拿走 不到万不得已不用） 1、喜好 运动 钓鱼 2、转介绍第三方关系（三甲医院 教育） 3、留白 豹尾（6分钟时问封闭式问题 你下周二上午我带总经理过来亲自拜访你 你看怎么样？） 4、喜剧演员法（拍马屁一定要能够控制 不能控制情愿不开） 初级：说 高级：（优秀的政绩 骄傲的历史 可以炫耀的历史 ）隐私不能问 临门一脚 ■ ■ ■ 塑造“个人品牌” ： 1、独特性 2、相关性 3、一致性 思考一下那一方面做的不好。 关系营销中，任何过山车式的感情都是最伤人的！ ■ ■ ■
烫手山芋 ■ ■ ■
就因为蒙牛被通报了，所以你可以放心的购买，放心喝！ ■ ■ ■ 回答： 1、首先我不清楚你的下家究竟有没有给你钱，但是我们这个钱到期就必须付，不能因为你的下家没有给钱，就不给我钱！ 2、即使你的下家没有给你钱，你这次不能给我钱，我们的合作就没有办法进行下去了。 3、就因为你的下家没有给你钱 所以你才更应该给我钱 没戏 销售中断有戏 有进展！ |
【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》
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